Publicado en: 8 febrero, 2018

¿Cuántas estrellas merece mi mileurista? La moda de puntuar trabajadores llega al Estado Español

Por María Zuil

Cada vez más empresas incorporan sistemas para que los clientes califiquen a los empleados que les atienden, que trabajan con más presión y se juegan incentivos si no caen bien. Es una perversión de la norma laboral puesto que quien evalúa el trabajo, el cliente, no es quien pone los medios ni las condiciones.

Lacie se levanta un día normal, ensaya su risa frente al espejo y va a desayunar a una cafetería antes de ir a trabajar. El camarero la atiende amable, con una sonrisa, y ella le agradece el gesto valorándole con cinco estrellas. Él tiene un 3,7 y ella un 4,2, aunque gana algunas décimas con una foto en Instagram de una galleta que no se come.

El capítulo ‘Caída en picado‘, de la serie de ficción ‘Black Mirror‘ muestra una sociedad esclavizada por las puntuaciones de los demás. Cada persona se define por un número del 1 al 5 y eso determina su estatus social, su hogar, su trabajo y sus relaciones personales. Aunque la realidad parezca todavía lejana a la distopía de Netflix, no lo es dejar nuestra opinión sobre casi cualquier operación de nuestro día a día. Puntuamos la cena del fin de semana en Tripadvisor, el producto de Amazon que acaba de llegar a casa o los comentarios al pie de este artículo.

Las nuevas tecnologías y la competencia del sector están potenciando los sistemas de calificación

Pero cada vez más valoramos también a los trabajadores que están detrás de esos servicios. Desde hace unos meses El Corte Inglés ha impuesto un sistema de calificación de la atención al cliente al finalizar la compra. Con cinco caritas, de verde a rojo,el cliente debe expresar su satisfacción con la persona que le ha atendido en una tablet, delante de ella. No es algo nuevo, también la plataforma de conductores Uber o Cabify anima a calificar de 1 a 5 estrellas el servicio ofrecido y es una práctica tradicional en las teleoperadoras. Sin embargo, estas encuestas en principio inofensivas y muy valiosas para las empresas, hacen a los expertos cuestionarse cómo cambian las relaciones laborales y la posición de los trabajadores frente a consumidores.

Cinco caritas no son suficientes

“Te dicen que no se van a tener en cuenta, pero ya ha habido algún toque a nuestro jefe por tener malas calificaciones”, asegura una trabajadora de una firma de El Corte Inglés en Madrid que prefiere no dar su nombre real. “Hay clientes a los que no les gusta, no es agradable y se sienten violentos. Es como ponerles una pistola”, afirma sobre el sistema que se ha implantado en los centros comerciales de manera gradual en los últimos meses.

El Corte Inglés no ha contestado a las preguntas de este diario al cierre de este artículo. De momento, la versión oficial que se ha dado a sindicatos como Fasga es que solo se trata de un sistema de medida que no repercutirá en los trabajadores, aunque están todavía analizando su puesta en marcha. Otros como CCOO aseguran que algunos dependientes sí han recibido llamadas de atención de parte de sus superiores por esta herramienta, como apuntaba la trabajadora.

La encuesta anima a valorar cómo ha sido la atención, pero sindicatos y trabajadores critican que darle a un botón no refleje fielmente toda la experiencia del cliente. “Muchas veces los problemas de una compra escapan al control de los trabajadores”, explica Ángeles Rodríguez, responsable de Comercio de Comisiones Obreras. Cómo se encuentre el centro ese día, que no esté el producto o talla que buscan o que haya un problema con el precio son cuestiones, dicen, que pueden influir en la experiencia del cliente pero que se imputan al trato del trabajador “injustamente”.

 

El sistema de valoración de El Corte Inglés. A pesar de la advertencia, al otro lado estaba la dependienta.
El sistema de valoración de El Corte Inglés. A pesar de la advertencia, al otro lado estaba la dependienta.

 

Aunque la máxima de que ‘el cliente siempre lleva la razón’ toma aquí todo su sentido, la asociación de consumidores Facua tampoco ve este sistema como algo positivo: “Son extraordinariamente parciales porque el consumidor aporta bien poco y pueden ser perjudiciales para el trabajador”, asegura Rubén Sánchez, su portavoz. “Las empresas también pueden utilizarlas maliciosamente hacia el trabajador, que quizá simplemente estaba cumpliendo con lo que la empresa dice que hay que hacer”.

Pero el caso de El Corte Inglés es solo el resultado de una tendencia al alza, como reconoce Carlos Fernández, profesor especializado en sociología de consumo en la Universidad Autónoma: “Estamos asistiendo a una cultura de la evaluación generalizada tanto en estos trabajos de venta y servicio, pero también en otros aspectos, los comentarios en las noticias, los profesores en las aulas… Se evalúa absolutamente todo”.

Es una perversión de la norma laboral (…) quien evalúa el trabajo, el cliente, no es quien pone los medios ni las condiciones

El motivo de la implantación de estos sistemas, ya sea en forma de emojis, estrellas o escalas del 1 al 10 es doble: por un lado el aumento de la competencia en el sector servicios y la necesidad de saber qué es lo que más le gusta al cliente; y por otro las ventajas de las nuevas tecnologías que permiten obtener de manera automática y sin apenas coste un gran volumen de valoraciones. “Cada vez se buscan más indicadores numéricos para hacer seguimiento. Todo el ‘feedback’ que tenga una empresa es información valiosa, e incluso puede ser bueno para el trabajador si se hace bien, pero hay que establecer sistemas para que sea realmente equitativos y confidenciales porque si no puede estar sesgado”, considera Elisa Sánchez, psicóloga experta en temas laborales y RRHH.

 

Capítulo 'Caída en picado' de 'Black Mirror'.
Capítulo ‘Caída en picado’ de ‘Black Mirror’.

El cliente, el nuevo jefe

Con estas prácticas, según el sociólogo Pablo López, de la Universidad Complutense, se traslada al cliente (en algunos casos denominado “jefe”, como en Mercadona) la capacidad de evaluar la calidad del trabajo. “Desde mi punto de vista es una perversión de la norma laboral, pues en este tipo de evaluaciones quien evalúa el trabajo, el cliente, no es quien pone los medios para realizarlo ni quien establece las condiciones de trabajo. Y una evaluación del trabajo solo es lícita (cantidad de producción, calidad, horas de trabajo, etc.) cuando se acuerdan dichas condiciones”. De hecho Elisa Sánchez advierte del doble filo de este poder que se da al cliente. “Es como los influencers, si te valoro mal, me tienes que invitar para quitarlo, pueden chantajear con eso”. También puede ocurrir al contrario, que el cliente por empatía o lástima hacia el trabajador y acabe regalando una buena calificación aunque el servicio no haya sido el adecuado, sobre todo si como en el caso de El Corte Inglés, se encuentra delante.

Los prejuicios de los clientes ante ciertos colectivos pueden reflejarse en las puntuaciones

El caso de Uber o Cabify es todavía más claro. La presión por la excelencia es tal que antes de bajarte del coche muchos piden directamente que les dejes 5 estrellas. Su trabajo, al final depende de ello. “Si hay una puntuación baja, por debajo de 4, se pone en marcha un sistema de contacto para ver qué ha pasado; la plataforma contacta a la empresa del conductor y se pone de manifiesto”, asegura Eduardo Martín de la asociación de conductores de VTC, Unauto. Si acumulan malas puntuaciones oficialmente solo tienen que repetir el curso de formación para poder seguir llevando pasajeros.

Una mala calificación nunca puede ser motivo de despido, según señala el abogado laboralista Santiago Satué: “Se requiere gravedad y culpabilidad suficiente en la conducta del trabajador, conforme al convenio colectivo aplicable y al Estatuto de los Trabajadores, no siendo relevante la mera insatisfacción del cliente a estos efectos”. Sin embargo, por ejemplo en el caso de Uber, no son trabajadores directos de la plataforma sino de intermediarias o autónomos, por lo que es complicado determinar si Uber ha dejado de contar con ellos por ese u otro motivo.

 

La aplicación de Uber te pide la calificación del conductor al finalizar el viaje. (Reuters)
La aplicación de Uber te pide la calificación del conductor al finalizar el viaje. (Reuters)

 

Esta situación, consideran los expertos, añade tensión al trabajo de los conductores por alcanzar la excelencia sea cual sea el servicio. “Hay gente que para trayectos de cinco euros se pone súper exigente; te dicen que por qué vas por esa ruta, te vigilan el camino…”, explica un conductor de Uber. “Normalmente [el trabajador] termina realizando sobrecargas y sobreesfuerzopara tratar de puntuar al máximo”, explica Pablo López, sociólogo en la Universidad Complutense.

Es lo que el profesor de Brishen Rogers, profesor de derecho en la Temple University Beasley School califica como ’emotional labour’ o trabajo emocional; establecer microrrelaciones que hacen al cliente sentirse bien. “Para mantenerse en una cierta puntuación, los conductores necesitan ser amables, quizá un poco serviles. Por el contrario, los taxistas pueden permitirse ser ellos mismos”, explica en su estudio ‘El coste social de Uber‘. “Los trabajadores sin muchas habilidades encontrarán su acceso al trabajo determinado en parte por su habilidad de sonreír y parecer felices”.

El concepto, que proviene de áreas como la enfermería, las azafatas, los camareros o los asistentes sociales ha llegado al sector servicios como consecuencia de la competencia: “La gente no solo adquiere productos o servicios, también quiere una experiencia que sea positiva; que los trabajadores te sonrían aunque sea casi una actuación teatral. Y las empresas hacen énfasis en eso, tanto que parece que uno ya no puede tener un mal día”, explica el sociólogo Carlos Fernández.

Según el profesor de Industria y asuntos laborales de Harvard, Benjamin Sachs, estos sistemas de calificación son además discriminatorios para una parte de los trabajadores. Centrado en el caso de Uber, analiza que si bien la Ley de Derechos Civiles estadounidense no permite contratar o despedir por cuestiones de raza, sexo, religión u origen, esto se está haciendo con el sistema de calificación que tiene la plataforma y que comparten otras como Cabify. “Hay una gran evidencia empírica que demuestra que los consumidores de servicios, y especialmente los pasajeros de taxis, llevan a cabo discriminación racial cuando interactúan con el proveedor del servicio”. Mientras que los conductores blancos de New Haven, menciona, recibían propinas en un 20,3% los negros solo lo hacían en un 12,6% y lo mismo sucedía con los camareros. “La plataforma de Uber provee de un mecanismo para trasladar los prejuicios de los consumidores en decisiones discriminatorias”.

Los primeros: los teleoperadores

Del exceso por agradar se llega a extremos como las mecánicas y robóticas conversaciones con los telepeoperadores. En este sector, las encuestas telefónicas de satisfacción han existido desde hace años, ya sea automáticamente tras la consulta, o como Movistar, que llaman días después. Lucía* que prefiere no dar su nombre real, trabaja como teleoperadora en la empresa Transcom. Allí cada trabajador tiene una puntuación del 1 al 100. Si bajan de 80, se les pone en seguimiento y se presta especial atención a sus llamadas. “Cada error que cometes te penaliza, si por ejemplo has tenido muletillas o coloquialismos y escuchan la llamada, eso te baja”.

Por cada 35 trabajadores hay tres superiores y un jefe de campaña que supervisan una vez por semana las llamadas. Además por cada atención que realizan, el cliente debe contestar una encuesta de siete preguntas sobre el servicio recibido. “A veces está enfadado con la empresa, no contigo, y te dicen que te van a poner un cero. Yo ya lo llevo mejor aunque al principio te angustiabas, pero sí tengo compañeros que lo viven con más miedo”, explica.

En las campañas de venta, las calificaciones puedn suponer el 20 o 30% del salario.
En las campañas de venta, las calificaciones puedn suponer el 20 o 30% del salario.

 

De las respuestas dependen a veces los incentivos de los teleoperadores, que en el caso de las campañas de venta pueden oscilar entre el 20% y el 30% de los sueldos. “Es una guerra que tenemos desde siempre, porque muchas veces el cliente no valora al empleado si no que se deja llevar por una mala experiencia con la empresa y no nos parece injusto”, considera Montserrat Sánchez, responsable de Contact Center de CCOO.

En la agencia de viajes donde trabaja Carlos, Pangea, han tenido varios sistemas de evaluación precisamente para que las opiniones reflejasen mejor lo que era atribuible a cada agente del proceso. Empezaron con una máquina con caritas pero lo cambiaron por un formulario que pueden rellenar confidencialmente, dejando incluso comentarios. “A veces lo que sirve para un cliente no satisface a otro, pero en general es positivo porque nos sirve para mejorar y para los incentivos. Y las negativas al final no se tienen tanto en cuenta”.

Para la experta en RRHH, Elisa Sánchez, esta es la clave para que la evaluación del servicio sea realmente justa y no penalice a los trabajadores. “Cuanto más cualitativo sea mejor será la encuesta, pero hay que tener en cuenta también que son siempre opiniones subjetivas, que dependen de cómo esté la persona ese día o de las expectativas que se haya creado. Y nunca debe repercutir en el salario o en la continuidad del trabajador. Porque puede tener siempre la razón… O no”.

 

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