Atención al cliente de Yoigo: Mision Imposible

Todo comenzó cuando el pasado jueves se me acabaron los 500Mb que Yoigo me ofrece por 8€ (+iva) al mes. Entonces me enviaron el sms que siempre envían cuando consumes todos tus Mb. “Yoigo Info: Ya casi has consumido tu limite de volumen de alta velocidad HSPA+ en Internet este mes.”  Siguiente mensaje: “Yoigo Info: Si quieres un Bono con más capacidad o aumentar este mes en tu bono los megas de alta velocidad HSPA+, entra en http://mas.yoigo.com/megas.”.

En un año y medio que llevo con esta compañía nunca he tenido que contratar el bono de megas adicionales (300Mb à 5€), pero esta vez lo necesitaba; por lo tanto hice clic desde mi Smartphone en el link que aparecía en el segundo mensaje de texto que me habían enviado. Todo bien, aparecía una pantalla en la que ponía: Aumentar 300Mb por 5€ y un botón “ACTIVAR”. Lo hago, en cuestión de 10 minutos o menos ya veo que puedo navegar a la velocidad HSPA+.

Es viernes por la mañana, me levanto, miro el teléfono móvil y tengo un mensaje de Yoigo: “Yoigo info: Listo, en diez minutos aprox. tendrás activado tu capacidad de alta velocidad HSPA+”. No le di mucha importancia y lo primero que pensé fue que como muchas otras veces y en otras compañías telefónicas, los mensajes de notificación llegan tarde o no llegan. A las 18:25 del mismo día vuelvo a recibir el mismo mensaje de Yoigo que había recibido por la mañana. Fue cuando entonces me mosqueé y decidí mirar en la aplicación que hay para móviles “MiAndroigo” el consumo de datos, llamadas, etc. Entonces me llevé una sorpresa, cuando en el consumo de internet veo que tengo 23€. Hago cálculos: 8€ por los 500Mb + 5€ por 300Mb = 13€, 23-13 = 10€ por lo tanto 3 activaciones, 2 más a mayores. Además en el total de DATOS tenía 1400Mb: (500+300+300+300 = 1400). Llamo por teléfono, me atiende un chico, Luis, no parecía enterarse de mucho (igual porque era festivo y le tocó pringar) le explico la situación, me tiene a la espera 10 minutos y finalmente me dice que no le aparece ninguna activación y que han tenido problemas en las aplicaciones, que llame al día siguiente.

Me levanto sábado con la idea en la cabeza de volver a llamar a Yoigo, cuando cual es mi sorpresa, tengo otro mensaje de texto de las 8:01 “Yoigo info: Listo, en diez minutos aprox. tendrás activado tu capacidad de alta velocidad HSPA+”. Entonces ya bastante mosqueado vuelvo a consultar datos y consumo en “MiAndroigo”: 2900Mb à 48€!!! Por lo tanto, 8€ por los 500Mb, quedan 40€ que si dividimos entre 5€ por cada activación de 300Mb, sorpresa, 8 activaciones.

Llamo a atención al cliente de Yoigo de nuevo, me contesta una chica a la que le explico el problema. Conversación:

Yo: Buenos días, tengo este problema… (Ya lo conocéis)

Agente: Un momento que lo consulto… claro, me constan 8 activaciones, has activado el servicio a través de miyoigo y si es así no hay posibilidad de desactivarlo.

Yo: Pero es que yo no he hecho 8 activaciones, se han ido produciendo a lo lardo del día de ayer.

Agente: Si, seguramente has pulsado 8 veces en el botón activar y se han producido 8 activaciones, yo no puedo solucionártelo porque ha sido un error tuyo y no mío.

YoA ver, yo sé de sobra que no le di 8 veces, y aunque le hubiese dado por error o por lo que fuera, me estás diciendo que no hay forma de desactivar eso?

Agente: no, es que te vuelvo a decir, le has dado 8 veces, el error es tuyo no mío.

Yo: vamos a ver, seamos lógicos, seamos coherentes, usted cree que en 24 horas necesito activar un bono de internet 8 veces hasta tener 2400Mb adicionales?

Agente: un momento que hablo con mi superior… (Espera)… efectivamente, mi superior me indica que no podemos hacer nada, desea algo más?

Yo: es una broma? (ya cabreado) no hay solución para esto?

Agente: Desea algo más?

Yo: nada más muchas gracias.

Ante la impotencia en la que me encuentro de no poder hacer nada me dirijo a The Phonehouse, donde el chico que trabaja allí se porta bastante siempre con estos temas. Me dice que lo único que puedo hacer es llamar y llamar hasta que me salga un agente competente que me solucione el problema, porque evidentemente, no es normal.

Por lo tanto, salgo de la tienda y vuelvo a llamar, esta vez me atiende Dania (del anterior no recuerdo el nombre). Le vuelvo a explicar lo que ocurre, y me dice exactamente lo mismo que me había dicho su compañera, “lo siento, al haberlo activado a través de miyoigo no podemos hacer nada”. Entonces es cuando le digo, “me está diciendo que si estas activaciones continúan durante todo lo que resta de mes y me viene una factura de 500€ voy a tener que pagar esto porque a mí me apetecía activar el bono de megas adicional 100 veces?  Y va la señorita y me suelta: “efectivamente, tendrá que abonar ese importe”. Entonces ahí ya fue la gota que colmó el vaso:

Yo: Vamos a ver, yo no he activado el bono 8 veces, así que tiene que haber un error, y aunque no lo hubiese, que si lo hay, me parece lamentable que no dispongan de alguna opción en la aplicación o lo que sea que gestiona ese servicio que no permita deshacer lo hecho.

Dania: no disponemos de ninguna opción en la aplicación para hacer lo que me pides, y si tu no lo activaste 8 veces será que alguien te está entrando y activando la ampliación.

Era ya lo que me faltaba, que me saliesen con esas, con que alguien me está entrando en mi cuenta activando el bono… señorita, para acceder a mi cuenta primero tienen que saber mi número de teléfono, y segundo, la contraseña, la cual no la voy diciendo por ahí sin ton ni son.

Nada, no hubo forma, la señorita Dania, me interrumpía continuamente diciéndome que si deseaba algo más mientras yo intentaba explicarme e intentando hacerle ver la situación ante la que me encontraba.

Finalmente colgué el teléfono, y como me habían dicho en The PhoneHouse, volví a llamar. Esta vez me atendió Cristina, una chica que, ya de primeras, parecía bastante amable. Le comento mi problema de nuevo y me dice: “efectivamente eso no es muy normal, un momento por favor que lo voy a consultar con mis compañeros”. Estoy a la espera unos 10-15 minutos, no recuerdo bien. Cristina aparece de nuevo: “esta activación la has realizado a través de miyoigo o nos has llamado?” A través de miyoigo –le digo. “Muy bien, un momento por favor”. Sigo esperando unos minutos (entre 5 y 10) y finalmente la amable Cristina me dice: “disculpa, le he notificado la incidencia a los compañeros responsables para que estudien el caso y vean que ha pasado, en unas 48 horas aproximadamente se pondrán contigo para comentarte lo que ha pasado y ver la posible solución”. Me podría facilitar el número de incidencia? –le pregunto yo. Y muy amablemente me lo da. “Muchas gracias y buenos días.”.

Esto todo ha sido el sábado, hoy lunes han pasado 48 horas ya, pero como ha sido en fin de semana voy a esperar un poco más, sino ya llamaré yo, que para eso les pedí el número de incidencia. Por lo menos, las activaciones han dejado de reproducirse como Gremlis salpicados por agua.

Y con todo esto lo único que quiero transmitir es la impotencia que a veces siente gente que le pasan este tipo de problemas o similares y se encuentra con operadores mal educados, incompetentes que no saben hacer su trabajo, y que seguramente no sea culpa de ellos, será culpa de la empresa que no los ha sabido o bien seleccionar, o bien formar adecuadamente, o lo que es probable, seguramente las dos.

Por lo tanto, cuando les ocurra algo similar, lo único que hace falta es paciencia, sentarse delante del televisor y llamar hasta que aparezcan personas competentes como Cristina que, por lo menos, son educadas y tratan de darte una solución.

NOTICIAS ANTICAPITALISTAS